As novas regras para assistência a passageiros de avião entram em vigor em 26 de outubro, com mudanças nas obrigações das companhias aéreas em casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. Para esclarecer como as normas serão aplicadas, o Procon de Santa Catarina vai consultar as empresas que operam nos aeroportos do Estado.
As alterações estão previstas na Resolução nº 813/2026 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e envolvem a assistência durante a espera, os critérios de responsabilização das companhias e as informações que devem ser fornecidas aos passageiros.
Segundo a diretora do Procon/SC, delegada Michele Alves, o órgão pretende entender os procedimentos que serão adotados pelas empresas e os possíveis impactos para os consumidores catarinenses.
O que muda na assistência aos passageiros
Uma das mudanças é a retirada da obrigação específica de oferecer facilidades de comunicação, como telefone e acesso à internet, após uma hora de espera.
Continuam previstas a oferta de alimentação para esperas superiores a duas horas e a hospedagem, com transporte de ida e volta, quando houver necessidade de pernoite e a espera ultrapassar quatro horas, conforme as condições estabelecidas na regulamentação.
A resolução também prevê o reembolso de despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem em situações excepcionais que impeçam a prestação habitual da assistência, como limitações da infraestrutura aeroportuária e indisponibilidade comprovada de fornecedores locais. O prazo previsto para o pagamento é de até sete dias após a apresentação dos comprovantes.
Quando a companhia pode ser responsabilizada
A resolução altera os critérios para avaliar a responsabilidade das empresas por atrasos e cancelamentos. Em determinadas situações, como restrições de pouso ou decolagem provocadas por condições meteorológicas adversas, as companhias poderão alegar que não devem responder pelos prejuízos decorrentes da ocorrência.
A aplicação das exceções depende das circunstâncias de cada caso e da comprovação dos motivos apresentados pela empresa. Falhas de manutenção e problemas logísticos, por exemplo, não são automaticamente enquadrados nessas situações.
Mesmo quando a companhia não for responsabilizada pela causa do atraso ou cancelamento, permanecem as obrigações de assistência material e de oferta das alternativas previstas na regulamentação, como reacomodação e reembolso, conforme o caso.
Empresas terão de atualizar informações sobre os voos
As companhias aéreas deverão informar os passageiros de forma clara e acessível assim que tiverem conhecimento de atrasos, cancelamentos, interrupções ou preterição de embarque. As informações também deverão ser atualizadas enquanto o problema persistir, inclusive nos canais digitais.
Entre os dados que devem ser comunicados estão a situação do voo, a previsão de partida, quando conhecida, as opções de reacomodação e reembolso e os procedimentos para obter assistência material.
Antes da compra da passagem, as empresas também deverão informar que a operação aérea está sujeita a fatores operacionais e exigências de segurança que podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos. Essa previsão não elimina automaticamente a responsabilidade das companhias nem transfere todos os riscos da atividade ao consumidor.
Como o passageiro pode se proteger
O Procon/SC orienta os passageiros a guardar cartões de embarque, comprovantes de compra, registros de conversas com a companhia aérea e notas fiscais de despesas decorrentes de atrasos ou cancelamentos. Esses documentos podem ajudar na solicitação de reembolsos e na comprovação de prejuízos.
Em caso de problemas, a recomendação é procurar primeiro os canais de atendimento da companhia aérea. Se a situação não for resolvida, o consumidor pode registrar uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.
O Procon/SC atende pelo telefone 151 e pelo Zap Denúncias, no número (48) 3665-9057.
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